監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)提示50余次后代理退保產(chǎn)業(yè)緣何愈演愈烈？

　　原標(biāo)題：監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)提示50余次后代理退保產(chǎn)業(yè)緣何愈演愈烈

　　來(lái)源：經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)

　　姜鑫 王語(yǔ)嫣

　　“有保險(xiǎn)的注意了，不管是斷交了的還是后悔買(mǎi)了的、買(mǎi)錯(cuò)了的，找我，全額退保……歡迎各中介甩單，換本地群或各地金融群……”

　　在西南某地的一個(gè)金融項(xiàng)目圈內(nèi)，有退保從業(yè)者在群里發(fā)布了上述信息。經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者了解到，除了持有保單的保險(xiǎn)消費(fèi)者，退保產(chǎn)業(yè)從業(yè)者的招攬對(duì)象還有離職代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、小貸/信用卡業(yè)務(wù)員等。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，銀保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各地銀保監(jiān)局已經(jīng)前后發(fā)布過(guò)50余次風(fēng)險(xiǎn)提示，不過(guò)，讓各家保險(xiǎn)公司頭疼的退保產(chǎn)業(yè)仍呈現(xiàn)愈演愈烈的趨勢(shì)。

　　有保險(xiǎn)從業(yè)人士介紹稱(chēng)，今年以來(lái)，“代理退?！背尸F(xiàn)高發(fā)趨勢(shì)，最主要的變化和特征就是由暗轉(zhuǎn)明，從零散代理逐步轉(zhuǎn)向公司化運(yùn)作，并且地區(qū)范圍日漸擴(kuò)大。

　　與保險(xiǎn)行業(yè)每年的新單相比，退保產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)的直接影響并不明顯，但這無(wú)疑會(huì)使得保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和監(jiān)管評(píng)級(jí)收到影響。目前來(lái)看，退保產(chǎn)業(yè)鏈有哪些新的玩法？保險(xiǎn)公司又會(huì)如何應(yīng)對(duì)？

　　“代理退?！蹦Ｊ疆a(chǎn)業(yè)化

　　2010年，江蘇泰州一位老人曾在孫子父母不知情的情況下為其投下十幾份保險(xiǎn)，保費(fèi)幾十萬(wàn)元，經(jīng)民事訴訟、行政投訴后得以全額退回保費(fèi)。自此，全額退保被更多的人所熟知，并逐漸產(chǎn)業(yè)化。

　　幾經(jīng)“異化”，已形成依靠“退保理財(cái)”、“ 退舊換新”、收取高額手續(xù)費(fèi)牟利的黑色產(chǎn)業(yè)鏈（簡(jiǎn)稱(chēng)“黑產(chǎn)”）。此前，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)曾做過(guò)《保險(xiǎn)公司遭遇職業(yè)退?！熬褤簟保罕粣阂廪堆蛎€是投保者的福音？》的相關(guān)報(bào)道。

　　了解保險(xiǎn)的人都知道，如果消費(fèi)者在“猶豫期”之后申請(qǐng)退保，一般僅能退回現(xiàn)金價(jià)值；但所謂代理退保產(chǎn)業(yè)以“投訴”等手段“辦理”全額退保。不過(guò)，消費(fèi)者會(huì)被收取全額保費(fèi)30%-60%的手續(xù)費(fèi)。

　　以創(chuàng)業(yè)名義招收學(xué)員、模仿保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)模式進(jìn)行培訓(xùn)、獲客展業(yè)，這些已經(jīng)不是“代理退?！毙袠I(yè)的最新玩法，但依靠“退保理財(cái)”、“退舊換新”、收取高額手續(xù)費(fèi)進(jìn)行牟利的基本“套路”并沒(méi)有變化。

　　“代理退保產(chǎn)業(yè)的渠道正在不斷擴(kuò)展，從原來(lái)的線上平臺(tái)、線下小廣告、金融類(lèi)公司攬客，發(fā)展到戶(hù)外廣告、電話呼出獲客，因信息發(fā)布無(wú)門(mén)檻、無(wú)監(jiān)督，散布廣泛且復(fù)制力強(qiáng)?！币晃槐ｋU(xiǎn)從業(yè)人士對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者總結(jié)到。

　　據(jù)了解，在人事方面，“代理退?！钡慕M織及人員模仿直銷(xiāo)模式，通過(guò)加盟代理、中介合作、招收學(xué)員等形式，在朋友圈、微信群、貼吧等社交媒體廣泛發(fā)展下線代理，并開(kāi)展所謂的“保單維權(quán)說(shuō)明會(huì)”、“專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)會(huì)”，形成線下逐層獲益、線上網(wǎng)課收費(fèi)的獲利模式，呈現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)化”特征。

　　在獲客渠道方面，“代理退?！睆脑瓉?lái)的線上平臺(tái)、線下小廣告、金融類(lèi)公司攬客，發(fā)展到戶(hù)外廣告、電話呼出、拉攏離職業(yè)務(wù)員獲客，甚至存在冒充保險(xiǎn)公司人員假借保單檢視名義慫恿客戶(hù)退保等亂象。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者了解到，2019年7月16日，某保險(xiǎn)公司客戶(hù)黃某接到客服來(lái)電，聲稱(chēng)有業(yè)務(wù)員將上門(mén)服務(wù)，隨后有陌生人員來(lái)到客戶(hù)家中，唆使客戶(hù)對(duì)保單進(jìn)行退保。經(jīng)查，該保險(xiǎn)公司未在7月16日呼叫該客戶(hù)，疑為“黑產(chǎn)”組織利用虛擬號(hào)碼，假扮保險(xiǎn)公司服務(wù)人員誘騙客戶(hù)退保。

　　代理退保AB面

　　依據(jù)現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》，如果過(guò)了“猶豫期”，保險(xiǎn)消費(fèi)者若申請(qǐng)退保，一般僅能退回現(xiàn)金價(jià)值。而不少長(zhǎng)期型保險(xiǎn)在前幾年，現(xiàn)金價(jià)值很低，例如某些長(zhǎng)期壽險(xiǎn)保單，首年退保的話，現(xiàn)金價(jià)值部分可能不足保費(fèi)的四成。正常渠道退保損失較大，也給退保行業(yè)從業(yè)者帶來(lái)了生意機(jī)會(huì)。

　　只是，一向擅長(zhǎng)精算的保險(xiǎn)公司緣何會(huì)被個(gè)別惡意退保者鉆了空子進(jìn)而被薅了羊毛呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是抓到了保險(xiǎn)公司為應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核降低投訴率而選擇息事寧人的心理?！爸灰僮鞯轿?，大部分是能成功的，如果直接訴諸監(jiān)管，險(xiǎn)企為了安撫消費(fèi)者，都會(huì)盡量滿足消費(fèi)者的需求，另外，有些時(shí)候，去核實(shí)處理一單投訴的成本比較高，險(xiǎn)企精力有限，加之某些基層機(jī)構(gòu)面臨著較大的壓力，不少不合理要求也會(huì)得到滿足”，某險(xiǎn)企分支機(jī)構(gòu)管理人士對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，“目前來(lái)說(shuō)，會(huì)先去了解投訴的具體情況，分析利弊進(jìn)行勸導(dǎo)，如果繼續(xù)堅(jiān)持，也沒(méi)辦法?！?/p>

　　近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)按季度、年份保險(xiǎn)公司收到的投訴情況，并對(duì)投訴數(shù)量、相對(duì)比例較高的公司進(jìn)行公示。

　　那么代理退保是如何操作的呢？

　　一位大中型保險(xiǎn)公司人士表示，代理投訴經(jīng)營(yíng)者利用各種途徑獲取客戶(hù)保單信息后，利用保險(xiǎn)公司名義約見(jiàn)客戶(hù)，或向客戶(hù)推送標(biāo)簽為“中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)”等官方監(jiān)管機(jī)構(gòu)的虛假文件騙取消費(fèi)者信任，承諾協(xié)助客戶(hù)辦理全額退保。

　　具體來(lái)說(shuō)，代理退保獲利形式有幾種，并通過(guò)以下幾種形式非法獲利：

　　一是簽訂“服務(wù)協(xié)議”，收取定金及客戶(hù)身份證、銀行卡、保單等個(gè)人信息，慫恿或冒充客戶(hù)通過(guò)監(jiān)管投訴電話12378或寄送信函等方式進(jìn)行投訴；二是指導(dǎo)客戶(hù)用話術(shù)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員或內(nèi)勤人員做出不利的陳述，并利用電話錄音、微信截屏等釣魚(yú)取證。撰寫(xiě)格式化代理投訴信，郵寄給當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)，利用監(jiān)管施壓保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)公司全額退保后向客戶(hù)收取全額保費(fèi)30%-60%的手續(xù)費(fèi)；三是組織離職業(yè)務(wù)員以原公司產(chǎn)品收益低為由誘導(dǎo)客戶(hù)撤舊投新，購(gòu)買(mǎi)所謂“高收益”產(chǎn)品，撬單賺取傭金收入。

　　一位大型保險(xiǎn)公司人士介紹稱(chēng)，在“退保取證”過(guò)程中，“代理退?！比藛T通常不允許保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系，并嘗試與客戶(hù)簽訂“代理維權(quán)協(xié)議”，在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)別代理平臺(tái)以身份證件、保單、銀行卡作為抵押捆綁客戶(hù)。

　　值得注意的是，目前不少金融公司也參與進(jìn)來(lái)。例如，小額信貸公司、理財(cái)咨詢(xún)公司、汽車(chē)租賃公司等各類(lèi)金融相關(guān)公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)“代理退?！睒I(yè)務(wù)。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，東莞某貸款代理公司就兼營(yíng)類(lèi)似業(yè)務(wù)。而就在今年4月，山西臨汾翼城縣公交車(chē)上出現(xiàn)“各保險(xiǎn)公司保單全額退保費(fèi)專(zhuān)業(yè)維權(quán)”廣告，大連高鐵站更是有人高舉相關(guān)廣告牌。

　　屢次風(fēng)險(xiǎn)提示

　　2020年4月9日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，警示廣大消費(fèi)者要警惕“代理退?！钡娘L(fēng)險(xiǎn)隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。7月8日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)布防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，各地20多家保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也陸續(xù)發(fā)布了提示。

　　實(shí)際上，監(jiān)管發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示早已有之。2019年8月，廣東銀保監(jiān)局發(fā)出對(duì)集中退保現(xiàn)象的風(fēng)險(xiǎn)提示，隨后河南、四川、遼寧、河北、北京等多地銀保監(jiān)局也分別發(fā)出提示。

　　6月5日，大連銀保監(jiān)局專(zhuān)門(mén)向市政府匯報(bào)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“黑產(chǎn)”投訴情況，分管副市長(zhǎng)對(duì)打擊“黑產(chǎn)”投訴工作給予批示。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，包括銀保監(jiān)會(huì)在內(nèi)，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)“代理退?！钡南嚓P(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示超過(guò)50次，“代理退保”已引起社會(huì)普遍關(guān)注。

　　盡管監(jiān)管層多次提醒，但代理退保的生意仍舊鉆了法律真空的漏洞。廣東瀚誠(chéng)律師事務(wù)所合伙人劉海峰先生表示，目前暫無(wú)專(zhuān)門(mén)的法律對(duì)代理退保產(chǎn)業(yè)有處罰整治；嚴(yán)格地說(shuō)，代理退保屬于法律服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)，屬于保險(xiǎn)合同糾紛的代理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由律師事務(wù)所代理，甚至應(yīng)當(dāng)由具有保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)資格的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)實(shí)施，不具有這些資質(zhì)的機(jī)構(gòu)不應(yīng)從事這個(gè)服務(wù)，但目前沒(méi)有有效的手段對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。

　　此外，劉海峰還談到，投保人獲取代理中介的信息不充分、投保人法律意識(shí)淡薄等都是這個(gè)產(chǎn)業(yè)屢禁不止的原因。永達(dá)理保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司某從業(yè)者向記者補(bǔ)充道，違規(guī)中介相比合規(guī)中介來(lái)說(shuō)，收取的傭金往往非常高，可達(dá)到退額保費(fèi)的30%-50%，這也吸引了許多人投入到此行業(yè)中來(lái)。

　　但面對(duì)此現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司也在積極行動(dòng)。在西南某城市，13家保險(xiǎn)公司聯(lián)名致信地方金融監(jiān)管局，舉報(bào)當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)咨詢(xún)管理公司從事惡意代理退保業(yè)務(wù)；在大連，多個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員以“加盟”名義臥底惡意退保窩點(diǎn)，收集證據(jù)；

　　保險(xiǎn)公司與“退保黑產(chǎn)”之間的“斗爭(zhēng)”趨于白熱化的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也從自身出發(fā)采取行動(dòng)。

　　據(jù)平安人壽相關(guān)人員介紹稱(chēng)，公司一方面對(duì)內(nèi)治理銷(xiāo)售糾紛源頭問(wèn)題，杜絕投訴隱患，從制度優(yōu)化、流程管控、風(fēng)險(xiǎn)排查以及人員培訓(xùn)等方面開(kāi)展全方位的銷(xiāo)售品質(zhì)治理，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)。另一方面對(duì)外加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示和消保教育，強(qiáng)化公司官方投訴渠道的宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者從正規(guī)渠道理性維權(quán)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。此外，公司還積極推動(dòng)行協(xié)、金融消費(fèi)調(diào)解中心、人民調(diào)解室、街道等多維糾紛調(diào)解機(jī)制的建立和運(yùn)作，提升糾紛化解的公允性。

　　誠(chéng)然，“代理退?！笨焖僭鲩L(zhǎng)的背后，也在一定程度上折射出保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)的頑疾。

　　例如，一些保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售時(shí)隱瞞、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，一段時(shí)間后消費(fèi)者“后悔”投保，但正常退保又不甘心只拿到“現(xiàn)金價(jià)值”，自己解決效果不佳，于是找到辦理“代理退?！睒I(yè)務(wù)的個(gè)人或組織。

　　因此，除了警示消費(fèi)者外，保險(xiǎn)公司更應(yīng)該承擔(dān)起管理的主體責(zé)任，對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行反思，更加關(guān)注提升營(yíng)銷(xiāo)員專(zhuān)業(yè)品質(zhì)。